5月6日凌晨，21歲的空乘李小姐在搭乘滴滴順風車途中被害，之后滴滴臨時下線順風車業(yè)務(wù)進行為期一周的整改，再次上線后既增加了人臉識別，還暫停了接受22點-6點出發(fā)的訂單等。

 

　　然而就在整改百天有余后，滴滴順風車又被推至風口浪尖。

 

　　事件發(fā)生在了白天

 

　　8月24日，對于20歲出頭的溫州樂清女孩小趙而言，是再普通不過的一個星期五，這天她要去永嘉上塘參加同學的生日會。然而從她下午1時左右選擇滴滴順風車拼車去往目的地時，這個花季的姑娘并不知曉，朗朗乾坤下正有一雙罪惡的手向她伸來。

 

　　閨蜜和好友相繼收到小趙發(fā)來的定位和求救信息，隨即失聯(lián)，他們便先后向警方報案，并向滴滴公司客服聯(lián)系查詢司機和車輛訊息等。據(jù)小趙親友回憶，在此過程中，警方與滴滴一直在踢皮球，一度讓他們陷入死循環(huán)。 警方給出的說法是“沒有車牌號和司機電話不予立案”，而聯(lián)系滴滴平臺則稱需要警方介入后才可以提供司機信息。

 

　　曾間斷聯(lián)系平臺達7次之多的小趙閨蜜，事后在媒體采訪中表示，“直至24日晚飯后（八點以后），我才收到消息稱滴滴司機提供車牌信息給到警方。”

 

　　25日凌晨，樂清警方通報稱，嫌疑人、滴滴順風車司機鐘某已被抓，其交代了對趙某實施強奸并將其殺害的犯罪事實，并在鐘某指認下于山中找到了受害人小趙尸體。至此，這起滴滴司機奸殺女乘客案破獲，但因為拖延與不作為，最終一條鮮活的生命錯過了救助的最佳時間，留給受害人親友的是無助、無奈，更多的是氣憤。

 

　　事后，面對輿論矛頭的指向，“平安溫州”微信公號8月26日進一步通報了情況，稱警方兩次向滴滴索要嫌疑人信息但被拒，不存在沒車牌不立案的情況。

 

　　而矛頭另一端的滴滴平臺，在確認并找到受害人之后，發(fā)出的道歉遠比解決受害人親友的問題及時，于25日14時43分在公眾號平臺發(fā)表了《對于樂清順風車乘客遇害的道歉和聲明》。

 

　　聲明中指出，“經(jīng)核實，鐘某此前背景審查未發(fā)現(xiàn)犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息（含車牌號）在順風車平臺注冊并通過審核，在接單前通過了平臺的人臉識別，但案發(fā)車牌系鐘某線下臨時偽造。”

 

　　在對自身審查機制加以強調(diào)外，在向受害人及家屬致歉的同時，滴滴還承諾指出，法律上不論平臺是否有責，以及應(yīng)當承擔多少責任，未來平臺上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。

 

　　商業(yè)劣根性暴露

 

　　事件發(fā)生后，樂清林女士通過媒體報道反映，她曾在23日下午坐過犯罪嫌疑人的車，后因司機將其帶至偏僻處發(fā)覺異樣后逃走，隨后她將該司機及經(jīng)歷投訴至滴滴平臺，留有“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續(xù)跟隨了一段距離”的投訴內(nèi)容。

 

　　林女士在接受《溫州都市報》采訪中指出，即便她從新聞上看到了小趙受害的報道，依然沒有得到滴滴方面的相關(guān)反饋和處理結(jié)果。盡管滴滴在聲明中承認了林女士投訴確有其事，對于未能及時處理有不可推卸的責任，“客服承諾兩小時回復(fù)但并未做到承諾。”

 

　　即使滴滴在事件后及時道歉與承諾，但這份自責仍將平臺的商業(yè)劣根性赤裸裸地暴露出來——市值高達800億美元、用戶規(guī)模達4億的滴滴出行平臺，投訴不予處理，事發(fā)不作為，在業(yè)務(wù)盈利中并未最大限度保障用戶體驗與安全。

 

　　“一個商業(yè)平臺如果不正視自己能力的局限性，不能最大程度保障用戶的生命安全，那么，再多的錢，再大的名氣，都是無濟于事。”互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家、互聯(lián)網(wǎng)實驗室創(chuàng)始人方興東告訴經(jīng)濟觀察網(wǎng)記者，滴滴順風車等網(wǎng)約車，作為純商業(yè)模式，確實提高了效率，促進了產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，但接連發(fā)生的事件讓每個人都開始擔心自己和親友的安全性，而事件對于滴滴的根本挑戰(zhàn)在于，“網(wǎng)約車本質(zhì)上作為基礎(chǔ)性公共服務(wù)，還不足以調(diào)動足夠資源來保障用戶安全。”

 

　　在方興東看來，滴滴面對的這個挑戰(zhàn)“一天不解決，其發(fā)展始終是巨大的風險”。他分析指出，當前滴滴為了增強粘性，將陌生人的出行服務(wù)試圖社交化，“這個冒險行為可能是滴滴的不可承受之重，更讓用戶安危暴露在商業(yè)利益之下。”

 

　　眾所周知，滴滴順風車的審核機制不同于專車，前者司機并非專職，無論是業(yè)務(wù)素質(zhì)還是本質(zhì)都有不同，“順路”完成業(yè)務(wù)的過程更具有社交屬性。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人士賈葭也對經(jīng)濟觀察網(wǎng)記者表示，“滴滴順風車這個產(chǎn)品的邏輯就是滿足社交需求，而非交通需求。”他的這一觀點是建立在滴滴順風車于8月20日推出的七夕節(jié)文案基礎(chǔ)上。他指出，在“‘我們約會吧’順風車就該這么玩！”的文案中，滴滴順風車打著滿足交通需求的名義，實際上在滿足社交需求。

 

　　滴滴的致歉與賠償承諾，“絲毫看不出平臺對杜絕類似兇案拿出好的解決之道。”方興東認為，滴滴絕不能只是簡單地“花錢消災(zāi)”，要特別對公共安全與商業(yè)平臺的邊界、能力和責任，進行認真研究，進而找到良好的解決辦法。

 

　　自查非息事寧人

 

　　8月26日，在事件持續(xù)發(fā)酵后，滴滴平臺又在公眾號平臺發(fā)表了《關(guān)于樂清順風車事件的自查進展》一文稱，將順風車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉及滴滴出行客服副總裁黃金紅進行職務(wù)免去處理。

 

　　“這次事件客服有不可推卸的責任，我深深的自責和愧疚。滴滴客服注定承載著不一樣的責任，也確實還有很多事情要做，一切問題都是管理者的問題，這個處理我完全認可。”在滴滴發(fā)布職務(wù)免去聲明后，黃金紅在其朋友圈發(fā)聲如此指出。

 

　　當然，對于樂清順風車乘客遇害一事，滴滴的內(nèi)部自查最引人關(guān)注的是“自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯。”

 

　　當然，這次下線順風車業(yè)務(wù)依然是暫時的情況。滴滴在聲明中并不避諱談及，在順風車上線的三年多時間里，已經(jīng)服務(wù)了十多億次出行。天奇創(chuàng)投管理合伙人魏武揮也指出，順風車產(chǎn)品線在滴滴增收結(jié)構(gòu)中占據(jù)重要位置，“成本投入低，直接抽傭”的優(yōu)勢讓順風車保持正向盈利。

 

　　即使惡性事件發(fā)生數(shù)次，但滴滴一直不愿意割舍這一產(chǎn)品線，而是留出消解輿論的整改期。對此，在接受經(jīng)濟觀察網(wǎng)記者采訪的過程中，魏武揮強調(diào)，“滴滴順風車有些漏洞， 壓根無法彌補。”特別是從接連發(fā)生的事件來看，順風車業(yè)務(wù)的安全管理和事件突發(fā)的響應(yīng)處置都存在不可修復(fù)的嚴重問題，“滴滴應(yīng)該對順風車業(yè)務(wù)，予以永久關(guān)閉。”

 

　　毋庸置疑，滴滴目前已經(jīng)占據(jù)了我國共享出行市場的主要份額，但其自身的潛在風險識別、流程制度設(shè)計、快速響應(yīng)等方面仍有亟待改善的方面。備受關(guān)注的是，接下來滴滴“矯正”后又將具備哪些新的能力應(yīng)對突發(fā)事件。

 

　　在樂清順風車事件發(fā)生后，一位名叫“少年字”的網(wǎng)友建議滴滴應(yīng)該向美國Uber學習。原來，美國Uber在今年也曾出現(xiàn)過類似惡性事件，“他們做了什么呢？”

 

　　根據(jù)The Verge報道，美國Uber自2018年4月起便在軟件里加入了內(nèi)置報警功能，并在美國范圍內(nèi)全面上線。當用戶遇到危險時，只需要使用應(yīng)用內(nèi)置的按鈕，就可直接與警方取得聯(lián)系，并立即對警方顯示用戶姓名、當前所處位置、所乘坐的車輛的型號、顏色和車牌號，全程不需要說一句話。同時，Uber還和警方在一些城市展開合作測試，在呼叫時乘客不需要說出自己的地址，應(yīng)用會自動將GPS定位、乘客信息、車輛外觀以及車牌號實時自動分享給911調(diào)度員。此外，如果乘客不方便報警，還可以通過Uber軟件內(nèi)置的另外一套安全措施，悄悄共享自己的地理位置給某些指定聯(lián)系人。

 

　　經(jīng)濟觀察網(wǎng)記者了解到，在美國Uber上線“緊急報警”功能后，NBC一名記者曾親身實驗，在未知地址的情況下通過內(nèi)置軟件報警，而警察在五分鐘內(nèi)就趕到了現(xiàn)場。

 

　　上述事例不禁引人反思，在承擔惡性事件結(jié)果并做出有效應(yīng)對的過程中，除了滴滴出行平臺要為保障用戶體驗做出相關(guān)舉措外，我國監(jiān)管部門如何進一步與企業(yè)協(xié)調(diào)解決問題，共同保障用戶出行安全，或是未來順風車乃至共享出行行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。（記者 錢玉娟）